Le droit de rétractation offre la possibilité au consommateur et à certains professionnels de revenir sur leur engagement, en annulant un contrat de vente ou de prestation de services qu’ils ont conclu dans un certain délai, sans avoir à se justifier ou à payer de pénalités.
Ce droit s’applique principalement aux contrats conclus à distance (par échange d’email, sur un site internet, par téléphone, etc.) et hors établissement (chez le client, dans des foires ou des salons, etc.).
En principe, le droit de rétractation s’exerce dans un délai de 14 jours à compter de la réception du bien acheté à distance ou de la conclusion du contrat à distance.
Textes applicables : articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation
Certes, les clients ont le droit de se rétracter mais pourquoi leur rappeler qu’ils disposent de cette possibilité, dans les conditions générales?
Généralement, la clause de rétractation insérée aux conditions générales fait bondir les professionnels. Beaucoup d’entreprises ne souhaitent pas faire figurer cette clause.
Alors pourquoi insérer une clause de rétractation à vos conditions générales?
1. Parce que c'est obligatoire
La première bonne raison d’ajouter une clause de rétractation à vos conditions générales est que c’est obligatoire lorsqu’elles sont conclues à distance ou hors établissement et que les clients sont des consommateurs ou des petites entreprises n’agissant pas dans leur domaine d’activité.
Les sanctions de l’absence de clause de rétractation peuvent être lourdes.
Quand faut-il ajouter une clause de rétractation à vos conditions générales?
L’ensemble des conditions générales qui répondent aux deux conditions suivantes doivent comprendre un clause de rétractation :
- lorsqu’elles sont conclues à distance, hors établissement ou après des actions de démarchage
- lorsqu’elles sont conclues avec un consommateur ou un professionnel de moins de 6 salariés
Par exemple, doivent contenir une clause de rétractation :
- les conditions générales de vente en ligne d’articles de sport
- les conditions générales de services d’architecture d’intérieure
- les conditions générales de maintenance informatique, acceptées par échange d’emails
- des conditions générales d’abonnement à des services d’e-learning.
Que doit contenir la clause de retractation?
Lorsque le droit de rétractation existe les conditions générales doivent contenir une clause de rétractation qui définit :
- les conditions (remboursement du produit),
- le délai (point de départ et et
- les modalités d’exercice du droit de rétractation
- si le client a l’obligation de payer des
frais (ex. frais de renvoi du produit) lorsqu’il exerce son droit de rétractation et le coût de renvoi lorsque le produit, en raison de sa nature, ne peut
normalement être renvoyé par la poste - le formulaire type de rétractation, dont les conditions de présentation et les mentions qu’il contient sont fixées par un décret en Conseil d’Etat disponible en cliquant ici.
En plus de ces informations, au sein des conditions générales de services, il faut préciser que si le Client demande expressément
l’exécution des services commandés avant la fin du délai de rétractation, et qu’il exerce son droit de rétractation, il devra payer le montant dû au titre des prestations réalisées avant qu’il se rétracte.
Lorsque le droit de rétractation n’existe pas et que les client sont des particuliers ou des entreprises de moins de 6 salariés, une clause doit préciser que le client ne bénéficie pas
d’un droit de rétractation ou, le cas échéant, les circonstances
dans lesquelles il le perd.
Quelle sanction en l'absence de clause de rétractation
Le Code de la consommation prévoit deux types de sanctions :
- la nullité du contrat : en l’absence de clause de rétractation, le client pourra demander la nullité du contrat. Par effet de la nullité, le contrat est censé n’avoir jamais existé. Lorsque la nullité du contrat est prononcée, la situation doit être remise comme elle était avant la conclusion du contrat.
- des sanctions pénales :
- Le fait de ne pas insérer de clause de rétractation au contrat conclu avec le client est puni d’une peine de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 150 000 euros.
- L’absence de remise du formulaire type de rétractation ou la fourniture d’un formulaire non conforme sont punies d’une peine de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 150 000 euros.
2. Parce qu'en l'absence de clause de rétractation, le délai de rétractation est plus long
En plus des sanctions exposées ci-avant, le Code de la consommation prévoit un délai de rétractation allongé lorque le client n’a pas été informé de son droit de rétractation.
Ainsi, si le client n’a pas reçu d’information conforme à la loi, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial.
Il est toujours temps de régulariser.
En effet, lorsque le client reçoit les informations requises pendant cette période, le délai de rétractation expire au terme d’une période de quatorze jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations
3. Parce que dans certaines conditions générales, la clause peut permettre d'encadrer l'exercice du droit de rétractation
Identifier les cas dans lesquelles le droit de rétractation est exclu
Pour certains contrats énumérés par la loi, le droit de rétractation ne s’applique pas comme par exemple, les contrats portant sur des services financiers.
En outre, la loi prévoit des cas de figure dans lesquels le droit de rétractation est exclu, dont notamment :
- la vente de produits confectionnés sur-mesure ou nettement personnalisés ;
- la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
- la fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;
- la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation
la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications.
Dans ces cas de figure, les conditions générales doivent préciser que le client ne bénéficie par de droit de rétractation.
Expliquer LES Conditions DANS LESQUELleS LE CLIENT perd son droit de rétractation
Dans certains cas, la loi prévoit que le consommateur peut perdre son droit de rétractation.
C’est le cas pour les enregistrements audio, video ou les logiciels, lorsque le client les a descellés et pour tout autre produit qui, une fois descellés ne peuvent être renvoyés pour des raisons de santé et d’hhygiène.
Dans ces deux cas de figure, il convient d’insérer une clause aux conditions générales définissant les modalités d’exercice du droit de rétractation et précisant que si le produit vendu est descellé alors le client perdra son droit de rétractation.
Le client perd également son droit de rétractation lorsqu’une prestation est pleinement réalisée avant la fin du délai de rétractation, à deux conditions :
- si l’exécution des prestations a commencé avec l’accord préalable et exprès du client et qu’il a reconnu qu’il pourrait perdre son droit de rétractation
- si le contrat soumet le client à une obligation de payer, dont et avec la reconnaissance par lui de la perte de son droit de rétractation, lorsque la prestation aura été pleinement exécutée par le professionnel.
Dans les conditions générales de services, il faudra donc prévoir :
- que les prestations commenceront après la fin du délai de rétractation sauf si le client demande expressément de débuter les prestations avant la fin du délai de rétractation
- et que le client perdra son droit de rétractation à la fin des prestations si elles sont terminées avant la fin du délai de rétractation.
En outre, les conditions générales feront état des frais qui seront facturés si le client exerce quand même son droit de rétractation avant la fin des prestations.
En plus, il est recommandé d’obtenir un écrit du client par lequel il demande que les prestations débutent et reconnaît que dans ce cas, il perdra son droit de rétractation.
Si vous souhaitez revoir vos conditions générales ou être accompagné dans le cadre de litiges relatifs à l’exercice du droit de rétractation
