Les clients des restaurants ont pris l’habitude de laisser des avis Google après y avoir dîné. Les avis Google sont des commentaires laissés par les clients sur leur expérience au sein des établissements.
Les avis en ligne, que ce soit sur Google, TripAdvisor ou encore La Fourchette, jouent un rôle crucial dans la réputation des restaurants. Ils influencent la confiance des clients, leurs choix (lorsque les clients cherchent un restaurant pour la prochaine fois ils se fient souvent aux avis disponibles en ligne), la visibilité en ligne (les bons avis contribuent au référencement des restaurants sur Google) et impactent directement le succès commercial du restaurant. Les consommateurs s’attendent à ce que les avis reflètent honnêtement l’expérience des clients, ce qui n’est pas toujours le cas.
Cependant, si un avis peut être déposé en quelques minutes, la suppression des mauvais avis est bien plus complexe.
Dans ce contexte, qu’est-il possible de faire contre les avis négatifs, qui viennent entacher la e-réputation de votre établissement ? Quels avis pouvez-vous faire retirer de votre fiche professionnelle ?
Un mauvais avis visant un restaurant n'est pas illégal par nature
Le simple fait qu’un avis soit négatif pour le restaurant qu’il vise ne justifie pas nécessairement sa suppression.
La liberté d’expression est un droit fondamental consacré à l’article 11 de la Déclaration des droits de l’Homme et du citoyen et l’article 10 de la Convention européenne des droits de l’Homme, qui inclut le droit à la libre critique.
En tant que droit fondamental, la liberté d’expression est fermement protégée.
Ainsi, en vertu de la liberté d’expression, chacun est libre de publier un avis négatif sur internet sauf à démontrer que cet avis est contraire à la loi. Seuls les avis négatifs qui répondent à des qualifications juridiques spécifiques sont répréhensibles et peuvent faire l’objet de mesures de supression. Ce n’est pas parce que vous considérez qu’un avis est mauvais que vous pourrez nécessairement le faire supprimer.
Les avis négatifs pourront être supprimés en cas d'injure, de diffamation ou de dénigrement
Il sera possible de faire supprimer un mauvais avis par Google, TripAdvisor, La Fourchette, etc. uniquement s’il est démontré que cet avis viole les conditions générales de la plateforme concernée ou qu’il est contraire à la loi en vigueur.
Les principales infractions susceptibles de conduire au retrait d’un faux avis ou avis inapproprié sont l’injure, la diffamation et le dénigrement.
La qualification juridique de l’avis (définir s’il est constitutif d’injure, de diffamation, ou de dénigrement) est un travail délicat et stratégique. En effet, le régime juridique et le délai de prescription applicables en dépendront. Sur le plan juridique, en cas d’erreur de qualification, la procédure de suppression de l’avis négatif sera vouée à l’échec tant les conditions attachées à ces infractions sont strictes.
Nous vous recommandons de solliciter les conseils de votre avocat en droit du numérique pour vous guider dans cette étape.
Pour résumé, les principales infractions justifiant l’obligation de retirer un avis sont les suivantes :
- Les avis injurieux
Au sens de l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881, une injure se caractérise par « toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait« .
Autrement dit, un avis Google injurieux est celui qui contient une insulte ou un terme offensant.
Contrairement à la diffamation, l’injure ne suppose pas de prétendre que la personne visée a fait quelque chose. C’est cette distinction qui sépare les deux infractions.
Par exemple, des termes tels que « arriviste », « P***** », « petite vermine », « menteuse, incapable et incompétente », « nullard » ont été qualifiés d’injurieux.
- Les avis DIFFAMATOIRES
Au sens de l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881, la diffamation consiste en « toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé« .
En d’autres termes, il s’agit d’une sorte de reproche, attribuant à une personne un fait précis susceptible de porter atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne visée. Les propos peuvent être affirmatifs ou laisser planer le doute.
Par exemple, les propos suivants diffusés sur le site TripAdvisor concernant un restaurant ont été considérés comme diffamatoires : « Désolé, mais ce grand restaurant gastronomique est fermé. Son chef l’a vendu il y a deux ans », en ce qu’ils laissaient faussement croire à ses clients potentiels que l’exploitant du restaurant avait cessé son activité. (CA Amiens, 1ère Chambre civile, 13 septembre 2018, 17/00340).
Il a été jugé que cet avis négatif reposait sur des allégations infondées sur la fermeture d’un restaurant et qu’il était diffamatoire car l’avis portait préjudice à la réputation de l’établissement.
Toutefois, la diffamation n’est pas constituée si l’auteur de l’avis agit de bonne foi ou est en mesure de prouver la véracité de ses déclarations (exception dite « de vérité »).
La bonne foi est établie lorsque l’avis traite d’une information d’intérêt public, repose sur des faits vérifiables et est exprimé de manière mesurée, sans animosité personnelle. L’exception de vérité peut, quant à elle, être retenue si l’auteur démontre que son avis reflète fidèlement la réalité des faits.
Dans ces deux cas de figure, l’auteur de l’avis ne peut être condamné pour diffamation.
En résumé, pour demander le retrait d’un avis négatif pour diffamation, il faut prouver que l’avis :
- Formule une déclaration précise et spécifique ;
- Cible une personne physique ou morale (comme votre restaurant ou son chef), et non des produits ou des services (comme vos plats) ;
- Est susceptible de porter atteinte à l’honneur ou à la réputation de la personne visée ;
- N’a pas été rédigé de bonne foi ou ne correspond pas à la réalité.
- Les avis dénigrants
Le dénigrement est une forme de concurrence déloyale. Juridiquement, il peut être sanctionné sur le fondement de la responsabilité civile délictuelle (articles 1240 et 1241 du Code civil) et donner lieu au versement de dommages-intérêts.
Contrairement à la diffamation ou l’injure, un avis dénigrant vise les produits ou les services proposés par une entreprise (les plats d’un restaurant par exemple).
La jurisprudence considère que : « Même en l’absence d’une situation de concurrence directe et effective entre les personnes concernées, la divulgation, par l’une, d’une information de nature à jeter le discrédit sur les produits, les services ou les prestations de l’autre peut constituer un acte de dénigrement, ouvrant droit à réparation sur le fondement de l’article 1240 du Code civil ».
Aussi, le dénigrement se caractérise par la divulgation d’informations portant atteinte à la réputation des produits, services ou prestations d’une entreprise, dans le but de dissuader une partie de la clientèle de les utiliser.
Par exemple, des avis Google critiquant la qualité des services proposés par une entreprise peuvent être considérés comme dénigrants s’ils visent à discréditer l’établissement et à en détourner sa clientèle. Toutefois, comme évoqué ci-avant et afin de garantir la liberté d’expression de chacun, la critique d’un service formulée de façon mesurée et reposant sur une base factuelle suffisante ne constituera pas un dénigrement.
En conclusion, il est possible de contraindre de retirer des avis négatifs visant un restaurant uniquement lorsque ces avis sont illicites.
Un avocat en droit du numérique pourra vous aider à déterminer si une demande de suppression des avis négatifs visant votre restaurant est envisageable, ou non.
A défaut, les restaurateurs sont encouragés à utiliser des méthodes alternatives pour gérer les avis en ligne : prendre directement contact avec les auteurs d’avis, répondre de façon mesurée ou inviter d’autres clients satisfaits à laisser des avis positifs. Ces approches peuvent elles-aussi contribuer à maintenir une réputation positive lorsqu’aucun fondement juridique permet d’exiger la suppression de l’avis négatif.
En suivant les bonnes pratiques et en consultant si nécessaire un professionnel du droit, les restaurateurs peuvent protéger leur réputation en ligne tout en maintenant la confiance et la transparence avec leur clientèle.
